3 tips voor een klantgericht gesprek

Een van de belangrijkste vaardigheden die een verkoper moet aanwenden en versterken is: zorg dat het gesprek over de koper gaat.

Consequent kopers gerichte gesprekken voeren vergt oefening. Waarom? Nou, helaas lopen we vaak in de val om het gesprek over ons, onze producten, ervaring en de staat van dienst van ons bedrijf te laten gaan. We zijn er nu eenmaal op ingesteld om dat te doen, om de eenvoudige reden dat we mensen zijn. In tijden van stress of onzekerheid (zoals een gesprek met een prospect) is de kans groot dat mensen terugvallen op datgene waarmee ze het meest vertrouwd zijn ... en het gespreksonderwerp waarmee we het meest vertrouwd zijn, is onszelf! Voor velen van ons is het onderwerp dat op de tweede plaats komt de lijst van kenmerken en voordelen die verband houden met wat we verkopen. De bedrijven hebben de verkopers getraind om dat onderwerp vloeiend te bespreken, en voor de meeste verkopers is het een onderwerp dat voortdurend wordt versterkt en bijgewerkt.

Wat als we net zo rigoureus werden getraind - en net zo consequent versterkt - in de kunst van het leiden van een koper gericht gesprek? Wat als we van dat soort gesprekken een tweede natuur zouden maken? Hier zijn drie krachtige tips om mee aan de slag te gaan.

Tip 1: Ken de meest voorkomende vraag van jouw ideale koper en wees erop voorbereid deze te stellen.

In het begin van het kooptraject, bijvoorbeeld, is het waarschijnlijk dat de besluitvormers en belanghebbenden belangrijke lancering gerelateerde kwesties onderzoeken. Bijvoorbeeld: "Wat zijn de voordelen van een op maat gemaakte oplossing in tegenstelling tot een kant-en-klare oplossing? Wat zijn de mogelijke nadelen? Hoelang duurt het om de aangepaste toepassing op te zetten? Hoeveel van mijn tijd gaat het kosten om het op te zetten?".

Op dit moment, in een poging dit soort vragen te beantwoorden, krijgen jouw klanten waarschijnlijk een one-size-fits-all diagnose van Dr. Google. Ze hebben deze weg nog niet eerder bewandeld. Jij wel. In plaats van eigenschappen en voordelen op te sommen, kan je met kopers praten over de vragen waarvan je goede redenen hebt om aan te nemen dat ze die stellen. Identificeer de meest voorkomende prangende vraag. Breng het onderwerp zelf ter sprake. Geef vervolgens beknopte antwoorden die ze kunnen gebruiken. Zo word je een bron van informatie en een belangrijke potentiële bondgenoot. Google is geweldig - maar het is niet hetzelfde als een echte verbinding met een expert die organisaties eerder heeft geholpen. Die expert ben jij.

Je kan de relatie opbouwen en uitbreiden, en jezelf positioneren voor diepere gesprekken... door net genoeg van jouw expertise te delen om te bewijzen dat je iemand bent die op het radarscherm van de koper zou moeten staan.

Tip 2: Deel een emotioneel verhaal over hoe je iemand hebt geholpen om het kooptraject te doorlopen.

Mensen communiceren via verhalen. Je hebt genoeg verhalen om te delen over hoe jouw bedrijf iemand in een soortgelijke situatie als die van de koper heeft geholpen om de juiste beslissing te nemen... en van een zakelijke kopzorg af te komen. Kies er één uit en deel het.

Opmerking: Dit verhaal is geen excuus om in de "hard sell" modus te gaan! Het is wel een kans om de kracht van het verhaal te gebruiken om een spannend relaas te vertellen over de typische reis van een klant... een verhaal dat niet gaat over kenmerken en voordelen, maar over hoe je iemand hebt geholpen om constructief om te gaan met een situatie die een negatieve emotie met zich meedroeg: angst, onzekerheid, twijfel, zorgen, woede, bezorgdheid of angst. Vertel aan het eind van dat verhaal hoe de persoon die je hielp het tegenovergestelde ervoer van die negatieve emotie.

Bijvoorbeeld: Ze waren bezorgd dat de uitrol maanden tijd en aandacht zou kosten die ze niet hadden... maar door met jou samen te werken, maakten ze hun agenda vrij, rolden ze de aangepaste oplossing naadloos uit en hoefden ze zich niet te stressen - en daar waren ze best blij mee. Merk op dat in dit verhaal alles draait om emotie (in dit geval zorg, gevolgd door blijdschap).

Onthoud: Mensen nemen beslissingen emotioneel en rechtvaardigen die beslissingen vervolgens logisch. Het doel van jouw verhaal is een beroep te doen op de huidige negatieve emotionele toestand van de koper, en de weg te wijzen naar een positieve oplossing. Je verhaal wordt overigens het meest effectief als je het afsluit met het delen van je eigen twijfel en onzekerheid of je de koper hetzelfde resultaat kunt leveren. Je hebt nog niet genoeg informatie om daar zeker van te zijn!

Tip 3: Stel een haakvraag.

Een haakvraag is een vraag die de aandacht van de luisteraar trekt en tegelijkertijd jouw expertise en/of jouw vermogen om te luisteren onder de aandacht brengt. Goede haakvragen geven de koper iets om over na te denken en geven hem tegelijkertijd de kans om feedback te geven.

Haakvragen zijn niet hetzelfde als het gesprek kapen! Jouw vraag moet de koper de kans geven de richting van het gesprek te veranderen in wat hij het meest relevant vindt. En natuurlijk geven deze vragen je de kans om aan te tonen dat je kunt luisteren, nadenken en je aanpassen aan de behoeften van de koper. Denk eraan dat het niet jouw taak is de koper te overtuigen om vandaag de deal te tekenen, maar om een interessant gesprek te beginnen. Je hoeft niet te trouwen op de eerste afspraak. Je moet gewoon intrigerend genoeg zijn om een tweede date te krijgen.

Hier zijn een paar voorbeelden van vragen die de aandacht van jouw koper kunnen trekken en een relevant gesprek op gang kunnen brengen:

"Sommige van onze klanten zijn niet geïnteresseerd in kleine incrementele resultaten. Wat denkt je dat er nodig is voor een drie- tot tienvoudige ROI op een project als dit?"

"Ik weet dat jouw concurrent onlangs zijn proces hiervoor heeft vernieuwd. Lopen zij ver achter en proberen zij hun achterstand in te halen, of lopen zij voorop om in jouw branche voorop te lopen?"

"Ik weet dat je een leider bent in jouw branche en dit waarschijnlijk al heeft uitgezocht, maar als ik een toverstokje had en je één wens kon vervullen met betrekking tot jouw huidige processen, wat zou dat dan zijn?"

Sterke haakvragen als deze erkennen de intelligentie en het harde werk dat beide partijen tot nu toe in de aanpak van het probleem hebben gestoken, en ze helpen je te peilen naar diepere gespreksonderwerpen. Je kunt de antwoorden die jouw haakvraag oplevert gebruiken om een idee te krijgen van het grotere geheel en de hoofdoorzaken te identificeren ... of je kunt vragen naar meer details die je zullen helpen bij het diagnosticeren van problemen en het definiëren van oplossingen.

Verkoop is een ontdekkings- en kwalificatieproces dat wat heen en weer gepraat tussen beide partijen vereist. Tenzij je de juiste vragen stelt, zal je de behoeften van jouw kopers niet ontdekken of niet weten hoe je jouw oplossing moet positioneren. Als je hun behoeften niet begrijpt, kost dat je de relatie; als je niet beschikt over de informatie die je nodig hebt om goede beslissingen te nemen, kost dat je de deal.

Als je niet weet waar je moet beginnen, kan een goede open vraag als volgt klinken: "Kunt u me iets meer vertellen over jouw situatie?"

Deze drie eenvoudige best praktijken zullen je weghouden van kenmerken en voordelen... en je richten op de koper. Gebruik ze!

Voor een diepere duik hierin, bekijk de online cursus die we samen met HubSpot hebben ontwikkeld, Starting Buyer-Focused Conversations.