4 taktieken om klantgerichter te werken

De verkoopindustrie verandert snel en je wordt overspoeld door nieuwe verkooptechnieken, opkomende technologieën en meer gespecialiseerde analyses. Deze nieuwigheden zouden een belangrijke rol en bijdrage kunnen leveren tot jouw succes. Doch het zou een vergissing zijn als je je teveel zou concentreren op het nieuwe en de basis zou negeren. Voordat je je op iets nieuws wil werpen, ga terug naar het begin en zorg ervoor dat je een optimale klantenservice biedt. Mocht je vergeten zijn wat de basis voor een optimale klantenservice inhoudt, dan zijn hieronder vier noodzakelijke tactieken die je in de praktijk kan inzetten.

1. Wees persoonlijk.

Het is belangrijk om je klantendienst te personaliseren. Je hebt het waarschijnlijk ook al meegemaakt. In een gesprek wordt verwezen naar een bedrijf of winkel waarover goede kritieken worden gegeven. Een derde pikt er op in met een heel negatieve ervaring over dezelfde winkel of bedrijf. De eerste persoon zei dat hij op een positieve wijze was geholpen; de andere daarentegen vond de aanpak opdringerig en storend. Zorg ervoor dat je jouw klant kent en je dienst aan hem personaliseert. Als je prospect of klant eerder weinig van zeggen is; je hebt het gevoel dat hij een introvert is, doe dan niet te spontaan. Omgekeerd, als je een persoon benadert die opgewonden is en houdt van te kletsen, ga dan mee in het verhaal.

Ontdek je prospecten en klanten. Of je het spel perfect speelt of niet, zij zullen je inzet zeker vaststellen en hopelijk positief reageren.

2. Stuur consequente boodschappen

Het lijkt misschien in tegenspraak aan de eerste tactiek, maar het is wel logisch en zinvol. Als je een prospect of bestaande klant benadert, is het belangrijk om in gedachten te houden zowel het bericht dat je zendt als het bericht dat het bedrijf zendt. Terwijl je jezelf verkoopt als een ‘doorgeefluik’, verkoop je de overtuigingen, waarden en producten of diensten van het bedrijf. Als je het tegengestelde doet van waar het bedrijf voorstaat, dan stoor je de verwachtingen van de klanten.

Neem dit bijvoorbeeld - een recente studie suggereert dat meer dan 65% van de consumenten meerdere kanalen raadpleegt alvorens een aankoop te doen. Als deze verschillende kanalen verschillende berichten melden of ongelijke inhoud communiceren, is er een grote kans dat de lezer-consument zijn aankoopbeslissing zal heroverwegen. Het is jouw opdracht en tegelijkertijd uitdaging als verkoper om een gepersonaliseerde ervaring voor jouw klant/prospect te creëren, en consequent blijven met de positie van het bedrijf of winkel.

3. Waarde communiceren

Een van de ‘hypewoorden’ waarover je zeker zult horen als je omgaat met een groot klantenbestand omgaat, is de 'pampertrechter (nurture funnel)'. Dit is de groep van potentiële kopers die je opbouwt met de bedoeling ze meermaals te contacteren tot ze actie ondernemen. En dan zodra ze klanten ze zijn, ze te pamperen. CRM experts zeggen dat je personen uit deze trechter alleen moet contacteren als je hen waardevolle inzichten of inhoud kan verstrekken.

Hetzelfde kan gezegd worden als je met een individueel om gaat. Telkens als je een gesprek begint met een klant, moet je ervoor zorgen dat je een waarde kunt bieden. Of je hen begeleidt, laat deelnemen aan een exclusieve actie of de laatste update van het bedrijf/winkel meegeeft, toon de betekenis en belang aan.

4. Doe het met opzet

Al te vaak zijn verkopers vervangbaar. Als je ook in deze categorie valt, is het waarschijnlijk omdat je jouw klanten ook als vervangbaar beschouwt. Terwijl sommige klanten de moeite niet waard zijn, is het toch soms beter om de relatie te behouden. Waarom, om de eenvoudige reden dat een bestaande klant behouden vijf keer minder duur is dan een nieuwe klant werven. En wat is de beste manier om dat te doen? Je klanten zijn om een bepaalde reden met jou in zee gegaan en hebben naar jou gekeken om hun bedrijf/winkel te helpen groeien. Dus maak je van onschatbare waarde en wordt een onderdeel van hun team. Bestudeer het bedrijf van binnen en buiten totdat je weet waar je waarde kan bieden buiten je traditionele verantwoordelijkheden. Door aan te tonen dat je bereid bent voor hen te werken, zullen jouw klanten je waarschijnlijk zien als een echte partner.

Neem af en toe eens een stap terug. Ga niet altijd mee met de nieuwste trends; zorg ervoor dat je nog steeds de basis hebt en kent. Als je met je klanten communiceert; wees persoonlijk en consequent, levert een waardevolle bijdrage en doe het met opzet. Als je deze vier tactieken combineert, dan zullen je relaties met je klanten verbeteren en zal je hen helpen hun doelen te bereiken.

Voor meer informatie over een effectieve klantenservice, leer hier je gratis gids, : 7 manieren om meer omzet te draaien door de klantendienst.

Wil je weten hoe Sandler Training je kan helpen, contacteer ons!