Hoe kan je proactief je klanten houden?

Iedereen houdt van een goede quiz en het Sandler Research Center heeft volgende vraag gesteld aan managers die verantwoordelijk zijn voor het succes van de klant of het behoud van de netto-inkomsten.
Van alle bedrijven die in 2019 van leverancier veranderden, deed 68% dat omdat:

A. Ze kregen een betere deal aangeboden
B. Zij kregen een lagere prijs aangeboden
C. Zij voelen zich niet langer gewaardeerd door de huidige leverancier.

Als je A of B hebt geantwoord, heb je het mis!

68% van de bedrijven veranderde van leverancier omdat ze zich niet meer gewaardeerd voelden door de huidige leverancier. Elk jaar verliezen bedrijven omzet door een slechte klantenservice en inefficiënt klantenbeheer.
In het laatste rapport "The Critical Elements of Proactive Client Retention van het Sandler Research Center kan je lezen hoe bedrijven hun klantrelaties beheren en presenteren we bevindingen en aanbevelingen aan degenen die begrijpen dat de sleutel tot overleven, vooral in de huidige omgeving, is gebaseerd op het fundamentele vermogen om klanten te winnen, uit te breiden en te vernieuwen.

Hier geven we een aantal bevindingen in beknopte vorm weer.

Relevantie verzekeren.

Relevantie is geen constante. Covid 19 leert ons dat wat vandaag relevant is, morgen op zijn kop wordt gezet. Om een strategische concurrent te blijven die met de getijden van de verandering mee kan varen, moet je er voortdurend voor zorgen dat wat jouw bedrijf te bieden heeft, volledig relevant is voor de klant. Verrassend genoeg blijkt uit het onderzoek dat minder dan 20% van de bedrijven aangeeft dat ze een verscheidenheid aan producten en diensten zeer succesvol leveren.

Toch is het goede nieuws dat elke klant commerciële doelstellingen heeft. Elk bedrijf heeft op zijn minst een goed gedocumenteerd plan dat beschrijft wat ze verwachten te bereiken over een periode van 12 maanden.
Hierin ligt het geheim om relevant te blijven - je moet ervoor zorgen dat je volledig op de hoogte bent van de commerciële doelstellingen van je klanten. Als die doelstellingen veranderen, moet je jouw oplossingen daarop afstemmen.

Aanbevolen actie: Coach je sales team om hun klanten bewust te maken van het volledige aanbod. Identificeer strategisch welke producten en diensten relevant zijn en neem de mentaliteit aan dat klanten afhankelijk zijn van de verkoper om hen op een ontdekkingsreis te brengen.
Het vermogen van het bedrijf om waarde te leveren op zoveel mogelijk gebieden is van cruciaal belang, evenals het vermogen om meerdere oplossingen aan te bieden.

Het ondersteunen van "Win-Win"

Het nastreven van een succesvolle klantenbehoud-strategie vereist een volledige inzet voor de principes van "win-win", waarbij beide partners een reële waarde krijgen om samen de basis te leggen voor verdere groei. Veel te veel verkopers beschikken echter niet over de nodige onderhandelingsvaardigheden en werken nog steeds aan "verlies-win"-principes. Een "verlies-win" mentaliteit is giftig en veroorzaakt vaak blijvende schade aan de relatie, aangezien één partij inherent moet verliezen tijdens de onderhandelingen. Het zet elke partij ook bewust of onbewust aan om zich als tegenstander te engageren. Je kunt de verkoop vandaag "winnen", maar de klant wil misschien nooit meer van je kopen in de toekomst.

In een win-win omgeving is de gezondere mentaliteit dat je bedrijf een dienst verleent die de klant nodig heeft en waarde vindt in de voordelen van die dienst. In ruil daarvoor betaalt de klant de organisatie voor de geleverde waarde. In dit geval kunnen beide partijen samenwerken als partners, in plaats van als tegenstanders, en de positieve ervaring zal de klant eerder motiveren om in de toekomst weer te kopen. Deze manier bevordert het potentieel om uit te breiden en te vernieuwen.
Toch waren de resultaten een beetje teleurstellend toen we bedrijven meer vroegen over hun pijplijnstatus en verwachte opbrengsten. Slechts 6,2% vond de pijplijnstatus van de huidige mogelijkheden zeer gezond. Ook voorspelde slechts een derde een procentuele stijging van de geprognosticeerde omzet.

Aanbevolen actie: Coach de verkopers voortdurend op vaardigheden zoals onderhandelen, rollenspellen en het actief volgen van zowel het verkoopproces als de relevante gedragsplannen om een diepgaand inzicht in de pijplijn te behouden.
Als we eenmaal de "win-win" hebben bereikt, wordt het gemakkelijker om een open en gezamenlijke inzet voor wederzijds succes in de loop van de tijd te bevorderen. 

Het leveren van waarde

80% van de omzet is afkomstig van bestaande klanten en opdrachtgevers. Toch zijn veel bedrijven veel te gefocust op het winnen van nieuwe klanten in plaats van op het voeden van de bestaande klanten die ze hebben.
Het recht van het bedrijf om te groeien, klanten te winnen en te houden, komt neer op gepercipieerde waarde - die altijd wordt gemeten vanuit het perspectief van de koper.
In het onderzoek hebben we vastgesteld dat slechts 24,5% van de bedrijven aangeeft zeer effectief te zijn in het leveren van waarde vanuit het perspectief van de klant.

Aanbevolen actie: Slechts 44% van de verkopers heeft in 2019 hun quota behaald. Coach verkopers om regelmatig evaluatie- en planning gesprekken met klanten te houden. Bouw een plan dat een realistische balans tussen nieuwe business en bestaande klanten bewaart en aanzet tot organisatorische groei.
Echte waarde begint en eindigt bij de klant. De enige manier om te weten of jouw bedrijf consequent echte waarde levert, is door hen te vragen!

Groeien van het partnerschap

Het versterken van partnerschappen betekent een strategische focus op het verhogen van de tevredenheid, het opbouwen van vertrouwen en het bevorderen van de samenwerking. Het goede nieuws van veel ondervraagde organisaties is dat de accounttevredenheid meer dan 75% is, met een nog hoger vertrouwensniveau van 80%.

Bedrijven die niet voortdurend streven naar het verbeteren van deze niveaus van tevredenheid en vertrouwen, lopen het risico op stagnatie of zelfs regressie. Een periode van stagnatie opent de deur voor een concurrent die jouw nalatigheid heeft geïdentificeerd en klaar is om te profiteren.

Vertrouwen leidt vaak tot loyaliteit, wat de koper er uiteindelijk van overtuigt dat de kosten van het veranderen van leverancier en het risico dat dat met zich meebrengt gewoonweg niet de moeite waard zijn. Het stelt de verkoper ook in staat om premium prijzen te vragen voor oplossingen, omdat de koper een waarde hecht aan de relatie.

Aanbevolen actie: Streef ernaar de vertrouwde adviseur van de klant te worden. De verkoper moet erkend worden als expert in zijn vakgebied, zodat hij snel het vertrouwen van de klanten kan winnen.
Het opbouwen van een sterke en duurzame relatie met  klanten is de beste manier om het vertrouwen te bevorderen. Een koper kan een "verkoper" verlaten, maar zal minder snel een "vertrouwde adviseur" verlaten.

De voordelen van het implementeren van programma's voor klantenbehoud

Hoewel de meeste bedrijven traditioneel meer geld uitgeven aan het werven van nieuwe klanten, is klantenbehoud vaak sneller en kost het doorgaans tot vijftien keer minder dan het vinden, kwalificeren en verkopen van een nieuwe klant.
Onderzoek suggereert dat de kans om een bestaande klant om te zetten in een nieuwe klant 60-70% is, terwijl de kans om een nieuwe lead om te zetten slechts 5-20% is, in het beste geval.

Laat je klanten niet van leverancier veranderen omdat ze zich niet meer gewaardeerd voelen. Zet de toon voor open communicatie en strategische interactie, zodat je kan blijven winnen, groeien en jouw belangrijke voor de komende jaren kan behouden.

Lees hier volledige rapport van Sandler Research Center, "The Critical Elements of Proactive Client Retention" met nog meer gegevens en aanvullende aanbevelingen.

Ook de andere rapporten bevatten nuttige info.