7 vragen voor je volgende klantentevredenheidsonderzoek

Een tevreden klant zorgt voor nieuwe klanten dus is een tevreden klant cruciaal voor het succes van jouw bedrijf. De meeste bedrijven gebruiken vragenlijsten om de klantentevredenheid te meten.
Dit artikel geeft je een snel overzicht van waarom enquêtes over klantentevredenheid van belang zijn en de zeven belangrijkste vragen die moeten worden gesteld.

Waarom doet de mening van de klant ertoe?
Het is niet alleen omdat dat je meer verkoopt of omdat je positieve reacties krijgt op sociale media dat je klanten tevreden zijn.
Echt inzicht in de mening van je klant krijg je door gerichte vragen te stellen en een vragenlijst biedt een goede mogelijkheid. Je kan specifieke scenario’s opstellen over het merk, dienst of product en een interactie op roepen.

Belangrijk is je te verplaatsen in de positie van de klant en door zijn/haar ogen te kijken. Dan kan een goede vragenlijst je leren:
• Hoe de beleving van de klant aan te passen
• Hoe je klantendienst te verbeteren
• Hoe (meer) klanten behouden
• Hoe je product/dienst te verbeteren.

Enquêteresultaten geven je actuele, tastbare gegevens die je kan gebruiken om strategische zakelijke beslissingen te nemen.

7 vragen die je best stelt!

De onderstaande vragen zijn belangrijk als je:
• Op zoek bent naar feedback over jouw product/dienst
• Probeert om meer te weten te komen over jouw inspanningen voor klantenondersteuning
• Je afvraagt hoe je je verhoudt tot de concurrentie
• Wilt onderzoeken wat de totale ervaring is van jouw klant met jouw bedrijf

Krijg inzicht in hoe jouw klant over jouw product/dienst denkt door deze vragen te stellen.

Vraag 1: Wat vindt U het leukst aan dit product of dienst?

Vraag 2: Wat is één ding dat je zou veranderen aan dit product of dienst?

Zoek eerst uit wat goed is aan jouw product/dienst en waarom jouw klanten het leuk vinden. Dit geeft je de mogelijkheid om te profiteren van de positieve aspecten.Gebruik deze informatie om een nieuwe marketingcampagne te starten of begin met het plannen van een volgende productrelease.

Lees vervolgens wat klanten graag willen veranderen aan het product/dienst. Hiermee kan je problemen of bugs oplossen en plannen voor upgrades of extra functies.

Vraag je je af hoe je vergelijkt met de concurrentie?

Vraag 3: Waarom heeft u voor ons product gekozen (i.p.v. dat van de concurrent)?

Deze vraag kan je een idee geven van wat jouw concurrenten aanbieden, hoe ze het op de markt brengen en misschien zelfs prijzen. Gebruik deze informatie om producten en ondersteuning nog beter te maken en marketinginspanningen aan te passen.

Wil je meer weten over jouw inspanningen voor klantondersteuning?

Vraag 4: Ben je tevreden over de informatie/steun die je hebt ontvangen?

Vraag 5: Heeft u meer dan eens contact met ons opgenomen over hetzelfde probleem?

Dit zijn eenvoudige vragen die je waardevolle inzichten kunnen verschaffen. Als je merkt dat veel van de klanten niet tevreden zijn met de ondersteuning die zij hebben ontvangen, dan moet het proces herzien worden.
Evenzo, als klanten meerdere keren contact met je opnemen over hetzelfde probleem, moet je een beetje dieper graven om vast te stellen waar uw ondersteuningsproces is verbroken.

Wil je meer te weten komen over de algehele ervaring van uw klant met uw bedrijf?
Kortom, je wilt de bestaande klanten behouden en nieuwe klanten werven. Gebruik deze vragen om te leren hoe je eenmalige kopers kunt veranderen in terugkerende klanten en kunt ontdekken wat je in het algemeen beter kunt doen.

Vraag # 6: Zal U opnieuw een bestelling bij ons plaatsen?

Vraag # 7: Hoe kunnen we verbeteren?

Als jouw klant waarschijnlijk niet meer bij jou koopt, moet er een reden zijn. Gebruik deze feedback om te bepalen wat ervoor zorgt dat klanten niet meer terugkomen en hoe je dit kan oplossen.
En als je echt wilt weten hoe je het beter kan doen, vraag het dan aan de klant. Geef hem/haar de kans om uit te leggen waar het mis is gegaan. Lijkt het eng? Het kan zijn, maar er is geen betere manier om erachter te komen wat jouw klant precies denkt.

Nog een belangrijk advies: test de enquête.
Neem de vragenlijst zelf door. Was het moeilijk? Te lang of saai? Verwarrend? Als je problemen hebt met jouw eigen enquête, dan kan je er zeker van zijn dat jouw klanten het ook moeilijk zullen hebben.

Succes

Om je klantendienst te verbeteren kan deze white paper helpen: 7 manieren om meer omzet te draaien door de klantendienst.