Vertel je klant niet wat hij moet doen!

Ik weet niet hoe jij erover denkt, maar ik heb er nooit van gehouden dat anderen mij vertelden wat ik moest doen. Ik denk niet dat ik ooit iemand heb ontmoet die positief reageerde op dat soort instructies, zelfs wanneer de leidinggevende, bijvoorbeeld een sportcoach, duidelijk wist wat hij deed als het bericht verkeerd overkwam. Als je de boodschap niet goed overbrengt, maakt het niet uit wat je zegt, zelfs als het waar is. Je kan een autoriteit zijn, maar het maakt niets uit als de mensen je boodschap niet aanvaarden. Verkopers die dit aspect van de menselijke natuur vergeten, doen dit op eigen risico.

Voor het ontstaan van het internet was de relatie tussen verkoper en klant anders. De verkoper werd aanzien als de expert omdat hij wist wat waar was. Als de verkoper de boodschap goed overbracht werd naar hem geluisterd; en de consument deed wat hem werd verteld. Indien verkopers te gretig waren om uit te leggen, te vaak in neerbuigende tonen, waarom het product of de dienst die ze verkochten het enige 'juiste' was, dan boden prospecten instinctief weerstand.

Dit is vandaag anders. Het internet heeft de prospect/klant nieuwe en verontrustende mogelijkheden gegeven. Het is nu mogelijk voor zowat iedereen om zo ongeveer alles te weten te komen door gewoon online te gaan. Hierdoor werd het gezag van experten uitgehold, maar het vertrouwen van iedereen versterkt.

Ook dankzij de technologische vooruitgang, hoef je, als consument, niet naar reclame te kijken als je die niet wilt zien. Als je een consument met een boodschap wil bereiken, dan moet je als adverteerder bijna uitgenodigd worden. De machtsverhoudingen tussen experts en niet-experts, en tussen bedrijven en hun klanten zijn verschoven. Hierdoor bieden mensen nog meer weerstand dan ooit tevoren tegen anderen die hen vertellen wat ze zouden moeten denken of hoe ze zouden moeten handelen.

Het negeren van deze ontwikkelingen tijdens verkoopgesprekken kan fataal zijn.

Hoe moet je je dan opstellen als verkoper? Hoe krijg je je boodschap bij de prospect/klant? De oplossing ligt voor de hand en is zeer éénvoudig.

Laat de prospect denken dat hij de voordelen, van wat jij als product/dienst aanbiedt, zelf heeft ontdekt. Dit vereist dat je minder hoeft te praten en meer moet luisteren. Bij Sandler zeggen we : "Een prospect die luistert is geen prospect". Dit vereist ook het stellen van slimme, doordringende vragen, die je kan laten volgen met verhalen over de ervaring van andere klanten.

In plaats van "Veel van onze klanten merken dat ze door ons product te gebruiken hun productie met 12 procent kunnen verhogen", zou je kunnen zeggen. "Wat zou een toename van 12 procent betekenen voor uw bedrijf?"

Als de prospect zich eenmaal heeft gerealiseerd wat zo'n groei zou kunnen betekenen, kun je nog meer doordringende vragen stellen; zoals "Wat zou deze boost jouw bedrijf kunnen laten doen?" of "Wat zou dat voor u betekenen, persoonlijk?".

Elk antwoord leidt de prospect tot de conclusie dat ze absoluut moeten kopen wat je verkoopt – en het is een conclusie die ze allemaal zelf hebben bereikt. Of zo zal het lijken.

Zolang je aan je klanten niet verteld wat ze moeten doen, waarderen ze zeer sterk hoe dat je hen hebt behandeld. Na deze gesprekken of vergaderingen denken ze goed over zichzelf en ook over jou als verkoper, waardoor je een langdurige en winstgevende relatie opbouwt.